Negar-se a reembolsar cliente arrependido pode custar R$ 10 milhões

A B2W Companhia Digital, proprietária da Americanas.com, foi multada na última semana em R$ 10,5 milhões por desrespeito ao direito de arrependimento. Fixada pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a garantia prevê que clientes que adquirirem produtos fora da estrutura física de lojas possam desistir da compra em até sete dias corridos e receber todo o dinheiro de volta. 

Segundo decisão do Procon do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), uma das revendedoras da Americanas.com, a Lojas Xavier, que também recebeu multa de R$ 43,5 mil, dificultava ou negava o acesso de clientes à garantia. Em nota, a B2W Digital alegou que ainda não foi informada e disse estar “à disposição para prestar os devidos esclarecimentos”. Procurada pela reportagem, a Lojas Xavier não respondeu. 

A depender de fatores como tamanho, recorrência e número de pessoas atingidas, as empresas que desrespeitarem o direito ao arrependimento podem ser multadas em valores que variam de R$ 700 a R$ 10,5 milhões. A maior parte das reclamações sobre esse problema acontece no comércio online. Queixas do tipo registradas no Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais chegaram a 1.675 em 2019. 

Já reclamações sobre produtos que chegaram ao cliente diferentes de como eram apresentados no site avançaram 30,6% entre 2018 e 2019. Além desse problema, queixas relacionadas a produtos entregues com defeito somam 47 neste ano, contra 45 registros em 2018.

Segundo Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembleia, o direito de arrependimento dá garantias ao consumidor que, ao comprar um produto a distância, não consegue avaliar todas as informações. Ele explica que o prazo fixado começa a ser contado desde o dia da assinatura do contrato ou do recebimento do produto.

Além disso, o direito também é válido para relações de consumo efetivadas por pessoas físicas, desde que sejam vendedores recorrentes. “Existem empresas que defendem que o consumidor, para devolver, não pode abrir o produto. Discordamos veementemente: o cliente deve, inclusive, utilizar o que comprou para avaliar”, afirma Barbosa. 

Na Black Friday do ano passado, o arquiteto João Pedro Lacerda comprou uma bota em um site de revendas pela internet. No entanto, desistiu da aquisição e, antes que o prazo de sete dias se esgotasse, abriu uma sindicância no portal para reaver o dinheiro.

Ele retornou a mercadoria, porém, quando o produto chegou ao vendedor, nunca mais foi respondido. “Perdi mais de R$ 500, e não havia nenhum outro canal para reclamação”, diz.

Dinheiro

Segundo o Procon Assembleia, o consumidor pode exigir o retorno do pagamento em dinheiro, mesmo que empresas ofereçam outras alternativas. No entanto, nem sempre é necessário que seja feita a devolução em espécie.

Foi o que aconteceu com a estudante de comunicação Sylvia Procópio, que comprou um jogo eletrônico pela plataforma online Steam e, ao se decepcionar com o game, aceitou receber o valor em créditos na loja. “Usei para comprar outro”, lembra Sylvia.

Como denunciar

O Procon Assembleia aconselha os consumidores a procurar o órgão caso tenham problemas com direito à desistência pelo telefone (31) 2108-5500.

Espaço para devolução é exigência

A maior dificuldade encontrada por consumidores em relação ao direito de arrependimento é a transparência, segundo o Programa de Defesa do Consumidor (Procon) da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG). 

O órgão informa que o Decreto Federal 7.962, de 2013, determina que qualquer empresa que venda pela internet deve disponibilizar, com fácil acesso, um caminho para a devolução do produto dentro de sete dias corridos. 

“Caso não esteja facilmente identificado, a empresa descumpre o decreto, e a loja está sujeita a multa”, afirma o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa. Além disso, a legislação determina que, em compras pela internet, deve haver um espaço online dedicado a devoluções. O Procon Assembleia aconselha que o cliente procure o órgão caso não consiga atendimento até o sexto dia corrido após a compra.