Existe um bastidor nas redes sociais que passa despercebido pelos milhões de usuários espalhados pelo mundo. Para a engrenagem funcionar, exércitos de profissionais estão sujeitos a uma rotina pesada de trabalho e muita, mas muita pressão. Reportagem publicada nesta semana pelo site The Verve relata como é a rotina dos moderadores que atuam no Facebook, a rede de Mark Zuckerberg.
No texto, é descrito o dia a dia de Keith Utley, apontado como um profissional solícito, que vinha de uma experiência anterior na Guarda Costeira americana, chegando ao cargo de comandante-tenente. Quando deixou as Forças Armadas dos Estados Unidos, ele trabalhou como moderador para o Facebook. Sua missão era banir o que hoje mais se prolifera pelas redes: o discurso do ódio, além de relatos sobre assassinatos e a pornografia infantil.
O trabalho de Utley, no turno da noite, era desempenhado em um site de moderação de conteúdo do Facebook em Tampa, no estado americano da Flórida, operado por um fornecedor de serviços profissionais chamado Cognizant. O texto relata que a pressão dos chefes sobre os cerca de 800 trabalhadores desse fornecedor é implacável.
O objetivo é aplicar os melhores padrões da comunidade da rede social, que recebem atualizações quase diárias, o que alimenta um estado permanente de incerteza. Segundo o The Verve, o site de Tampa frequentemente falhou em atingir a meta de “precisão” de 98% estabelecida pelo Facebook. Sim, 98%. Esse site tem uma pontuação média de 92%, por isso tem a pior posição, segundo os critérios do Facebook, na América do Norte.
Esse estresse foi demais para Utley, relataram seus ex-colegas de trabalho. Utley não aguentou e em uma noite de março de 2018 caiu sobre sua mesa. Colegas começaram a fazer os procedimentos de reanimação cardiorrespiratória, mas não havia nenhum desfibrilador no prédio. Foi preciso chamar uma ambulância. Os paramédicos chegaram 13 minutos após a primeira chamada, segundo relato de um funcionário, e Utley já estava começando a ficar com a aparência azulada.
Pouco tempo depois de chegar ao hospital Utley foi declarado morto, vítima de um ataque cardíaco. Na manhã da segunda-feira depois da tragédia, os funcionários daquele turno foram informados de que houve um incidente e começaram a recolher dinheiro para comprar um cartão e enviar flores. Mas alguns chefes não disseram em um primeiro momento que Utley havia morrido e instruíram os gerentes a não falar sobre sua morte, detalha a reportagem.
“Todo mundo na liderança estava dizendo às pessoas que ele estava bem – 'oh, ele vai ficar bem'”, lembrou um colega de trabalho. “Eles queriam jogar a história para debaixo do tapete. Eu acho que eles estavam preocupados com as pessoas desistindo com o impacto emocional que teria”. O plano não deu certo e a verdade foi revelada quando o pai de Utley, Ralph, foi buscar os pertences do filho. Ao entrar no prédio, segundo um colega de trabalho, teria dito: “Meu filho morreu aqui”.
Estima-se que hoje o Facebook tenha 30 mil pessoas que trabalham em segurança e proteção em todo o mundo. Cerca de metade deles são moderadores de conteúdo e a grande maioria são contratados por meio de um grande número de grandes empresas de serviços profissionais. Em 2017, o Facebook começou a abrir sites demoderação de conteúdo em cidades americanas, incluindo Phoenix, Austin e Tampa. O objetivo era melhorar a precisão das decisões de moderação confiando-as a pessoas mais familiarizadas com a cultura e as gírias americanas.
A Cognizant, onde Utley trabalhava, teria conseguido, segundo a reportagem, contrato de US$ 200 milhões por dois anos. Mas, em troca do policiamento dos limites da liberdade de expressão em uma das maiores plataformas da internet, o salário anual era de US$ 28,8 mil, considerado baixo para os padrões americanos. A equipe tem direito a dois intervalos de 15 minutos e um almoço de 30 minutos, além de nove minutos diários de “bem-estar”, que podem ser usados quando se sentem sobrecarregados pelo impacto emocional do trabalho. A exposição a tanto conteúdo negativo, como violência explícita e exploração infantil, leva muitos desses funcionários a serem diagnosticados com transtorno de estresse pós-traumático.
Os efeitos são tão nocivos que, de acordo com o The Verve, em relatos sobre as condições de trabalho em Phoenix os trabalhadores contaram que se sentiam expostos a teorias da conspiração. Um deles trouxe uma arma para se proteger da possibilidade de um empregado demitido retornar ao escritório em busca de vingança. Outros revelaram ter alucinações a partir das imagens às quais eram expostos.
Nessa subsidiária da Cognizant, os funcionários chegaram a sofrer até com a infestação do local por percevejos. “Percevejos podem ser encontrados em praticamente todos os lugares que as pessoas tendem a reunir, incluindo o local de trabalho”, informou a Cognizant em um comunicado.
A reportagem do The Verve foi até a Flórida e ouviu histórias ainda piores. Os funcionários relataram que a Cognizant atraía novos colaboradores com a promessa de horários regulares, bônus e desenvolvimento de carreira. Mas a realidade era outra. Eles descreveram um local de trabalho imundo e que os gerentes riem ou ignoram o assédio sexual e as ameaças de violência. E ainda pior. Os funcionários falaram sobre um ambiente no qual eles nunca podem esquecer quão rápido podem ser substituídos.
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